Shoptalk’taki ana temalar, 3 başlık ve 8 trend
Perakende sektörünün geleceğini yaratmak için her yıl binlerce perakende profesyonelini bir araya getiren Shoptalk bu yıl 26-29 Mart 2023 tarihlerinde Las Vegas’ta gerçekleştirildi.
Rekor sayıda görüşmeye ev sahipliği yapan Shoptalk, Perakendenin tiyatrosu misyonunu üstelenmiş durumda. 50 bin üzerinde birebir görüşme organizasyonu ile sektör temsilcilerini bir araya getiren bir Shoptalk daha geride kaldı.
Shoptalk 2023’teki ana oturumlar, Shoptalk tarafından belirlenen beş ana tema üzerinde yoğunlaşmıştı: müşteri etkileşimi, yeni kanallar, mağaza deneyimi, teknoloji ve organizasyonel değişiklikler.
Bu yılda katılımcı olarak etkinliği pek çok açıdan gözlemleme şansım oldu. Bu yazımda etkinlikten dikkatimi çeken 3 başlığa dair notlarımı paylaşmak istedim.
I. Startup’lar nelere odaklı?
Shoptalk’un önemli misyonlarından birisi startup’ları yatırımcı ve müşteri adayları ile buluşturmak. Etkinliğe katılan 300’ün üzerindeki startup’tan seçilen 12 firmanın çözümlerini katılımcılara ve seçilen hakemlere sunduğu, soruları cevapladığı oturumların ardından iki firmanın ödül aldığı etkinlikte sergilenen çözümler dört ana başlıkta odaklanmıştı.
- Müşteriyle etkileşimde olmanın yeni yolları. Burada özellikle sosyal medya üzerinden mesajlaşma, müşteriye ilişkileri yönetiminde canlı video ve akıllı uygulamalar ile desteklenmiş satış asistanları, müşteri ile bağı güçlendirecek kişiye özel mesajlaşmalara yönelik çözümler vardı. Bu kategoride Drop, GoCharlie, Nibble ve Reflektme firmaları söz aldı. Ürünlerin instagram üzerinden satılmasına yönelik sosyal ticaret uygulaması Drop yarışmadaki Jüri özel ödülünü aldı.
- Yenilikçi video uygulamaları ayrı bir odak noktasıydı. Video belli demografik gruplar için birincil iletişim kanalı haline geliyor. Bu noktada, Gander, Hark ve Tolstoy firmaları sunduğu çözümler ile perakendecilere ve markalara video üzerinden hikaye anlatımının kalitesini ve etkisini artırarak müşteri hizmetlerine daha etkili hale getiren çözümlerle yer aldı.
- Geleceğe yönelik iş ihtiyaçları başlığında Inboldprint ve Toki firmaları yer aldı. Müşteri sadakatini güçlendirmek ve sürdürülebilirlik ile ilgili standartları artırmaya yönelik yeni uygulamalara sektörün ihtiyacı var gözüküyor.
- Operasyonların optimizasyonu dördüncü öne çıkan başlıktı ve bu noktada ödeme ve tedarik zinciri odaklı iyileştirmeler üzerine Frate, Syrup ve Wink firmaları sahne aldı. Syrup firmasının omni kanaldaki yapay zeka destekli envanter yönetimi uygulaması seyirci ödülünü aldı.
Ele alınan problemlerden ve anlatılanlardan öne çıkan alt başlıklar iade sürecindeki maliyetlerin azaltılması, stok kayıpları, satılamayan stok, kategori problemleri, yapay zeka ile envanter planlamasının iyileştirilmesi ve videonun artan rolü oldu.
II. Sosyal medyanın gücünü kullanmak:
Dünya genelindeki web trafiğinin %80’den fazlası sosyal medya kanalları üzerinden gerçekleşiyor ve sadece %17’si web tarayıcıları üzerinden oluyor. Diğer tarafta, bir markanın web sitesi üzerinden trafik yönlendirme ve müşteri edinme maliyeti en üst düzeye ulaşmış durumda, ancak e-ticaret dönüşümü düşük kalıyor. Bu nedenle, markaların takipçilerini web sitelerine çekmek için ne yapmaları gerektiğini yeniden düşünmeleri gerekiyor.
Pinterest CEO’su Bill Ready yapay zekanın doğru çalışması için yüksek kaliteli sinyallerin ve girdilerin yer aldığı bir büyük bir veri setinin gerekli olduğuna vurgu yaptı. 450 milyon Pinterest kullanıcısının, Pinterest mecrasındaki ürünler arasında sürekli olarak ilişkilendirmeler oluşturarak ve sağlanan bildirimler ile yapay zekanın çok daha etkili çalışmasına imkan verecek bir veri platformu sağladığını belirten Ready; %95’in üzerinde kullanıcı tercihleri ile örtüşen bir uygunluk puanı elde etmeyi başardı. Bu da kullanıcılara yapılan önerilerin onların ilgi alanları ve tercihleriyle son derece alakalı olduğu anlamına geliyor.
III. İadeler:
2022 yılında iade edilen ürünlerin 816 milyar dolar olduğu, iade nakliyesinden dolayı 16 milyon ton karbon dioksit (CO2) emisyonu oluştuğu ve 3 milyar kg ürünün çöpe atılmakta olduğunu göz önüne aldığımızda iade sürecinde yapılacaklar ile bu iş verimliliği ve çevre açısından zorlayıcı olan rakamların aşağı çekilmesi gerekiyor. Bu noktada iade yeni ürünlerin sunulmasına yönelik online platform şirketi VeriShop CEO’su Imran Khan ilk gün söz aldığı ana oturum sohbetinde, ürünü satın alırken iade etmeme sözü veren müşterilere özel indirim vermeye dayalı stratejilerinden bahsetti. Start up’lardan Frate ürünü iade eden müşterinin yakınındaki başka bir müşteriye ürünü düşük fiyattan satacak bir iş modelini anlattı.
Trend 1: Generative AI (Üretken Yapay Zeka)
Son zamanlarda popülaritesi artan ve konferansta Google’ın Kuzey ve Güney Amerika reklam işinin başkanlığını yapan Sean Downey yapay zekanın internet sonra ortaya çıkan en önemli devrim olduğunu belirtti. Üretken yapay zeka, işletmeleri daha kalıcı kılmak ve büyümeyi desteklemek, veri analitiği ile zaman tasarrufu ve tüketicilerle daha iyi etkileşim için önemli bir etken olacak gibi gözüküyor. Bu misyonu ile tüketicilerin ihtiyaçlarına, isteklerine ve endişelerine yanıt vermek, markalar ve perakendeciler için uzun vadeli yatırımlar ve hedefler oluşturmak için önemli rolü olacak.
Üretken yapay zeka tekrar edilen görevleri daha verimli hale getirmekte, alışverişin her yerde yapılabilmesini kolaylaştırmakta ve kişiselleştirmeyi daha ileri düzeye taşımaktadır. Gündemden düşmeyen Metaverse’e göre kısa sürede hayata geçebilme imkanı daha yüksek. Diğer yandan kullanılamayan devasa veri hacimlerinin daha kullanılır hale de getirmekte. Dikkat çekici örneklerden birisi araba satıcısı CarMax’ın binlerce müşteri görüşünden elde edilen veri ile müşterilerinin daha kolay karar vermelerinde yapay zekayı kullanması idi.
Trend 2: Mağazaların yeni rolü
Mağazalar bir zamanlar sadece satış amacına hizmet ederken, şimdi gerçek dünyada bir markayı hayata geçirmek gibi daha fazla amaca hizmet ediyorlar. Bununla birlikte, şirketler sadece mevcut mağazalarını nasıl değiştirebilecekleri konusunda değil, aynı zamanda tüketicilerin taleplerini karşılayacak ve yeni deneyimler sunacak yeni mağazalar tasarlama konusunda da düşünmelidir.
Örneğin, Ingka Group (IKEA Retail) COO’su Tolga Öncü, IKEA’nın daha küçük formatlı mağazaları kullanıma sunmaya başladıklarını ve bu mağazaların, şirketin amiral gemisi mağazalarını tamamlamak ve tüketicilerin taleplerine cevap vermek üzere tasarlandığını belirtti. Bu sayede, tüketiciler IKEA mağazalarını evlerine daha yakın noktalarda bulabilecekler. Tolga Bey bu strateji ile, IKEA’nın mağaza konseptini yeniden düşünerek ve dönüşüme uğratarak müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçladığını belirtti.
Macy’s Mağazalar Başkan Yardımcı Marc Mastronardi’ye göre, fiziksel mağazalar dört ihtiyacı karşılamak için var: keşif, kolaylık, hizmet ve etkileşim. Bunu etkili bir şekilde gerçekleştirmek için Macy’s, mağaza ekip üyelerinin müşteriye tüm operasyona ve mağazanın envanterine hakim olmak üzere güçlenmektedir. Son olarak, Macy’s mağazalarını “iade merkezleri”ne dönüştürerek, müşterilerin ücretsiz mağaza içi iade işlemlerini gerçekleştirirken bir kişiyle etkileşime girmelerini sağlamıştır. Bu yaklaşım, keşif, kolaylık, hizmet ve etkileşim ihtiyaçlarını karşılayarak fiziksel mağazaların değerini ve müşteri deneyimini artırmayı amaçlamaktadır.
Trend 3: Tümleştirilmiş alışveriş
Müşterilerin artık alışverişin başı ve sonu belli olmayan ürünleri arama, keşfetme, heyecanlanma ve satın almanın sürekli sağlandığı bir hizmet modeli beklemekte. Bu da müşterilerin istedikleri yerde ve zamanda alışveriş yapmalarına izin vermek yerine, müşteriler için sürekli bir alışveriş deneyimi yaratmak manasına gelmektedir. Bu durum kanal söylemini hatta daha yenilikçi bir terim gibi sık sık duyduğumuz omni-kanal ifadesini ortadan kaldırmaktadır.
Kanalsız alışverişe, başka bir ifade ile tümleşik alışverişe konuşmalardan birisinde; Brilliant Earth mücevher ürünleri satan bir mağazada online ortamda satış danışmanı ile konuşup mağazada belirlenen ürünlerden tercih ettiğini denemesi ve hatta satın alması örneği verildi. Bu süreçte online alışverişin eğlenceli ve ilgi çekici hale getirmenin önemi de sık sık vurgulandı. Ve bu süreçteki bir alt başlık olarak video içerikleri ile, canlı yayın içerisinden alışveriş imkanı ile müşteri deneyiminin nasıl daha iyi bir hale getirilebileceği, kolaylaştırılabileceği ele alındı. Online ve fiziksel kanalın iç içe geçmesi anlamına gelen bu süreçte şirketlerin dönüşümde karşılaştıkları problemleri nasıl aştıkları konuşuldu.
Trend 4: Kesintisiz (Frictionless shopping) alışveriş. Az kesintili alışveriş iyidir.
“Frictionless” kesintisiz alışveriş Amazon Go ile beraber gündeme giren çok konuşulan, müşterinin fiziksel mağazada kendi başına hiçbir satış personeli ile etkileşimde olmaksızın alışverişini bitirmesine dayalı idealize bir senaryo olarak karşımıza geldi. Mobil uygulamalar, satış asistanı ile etkileşimli uygulamalar, kasaya gitmeden fişini otomatik alma gibi teknolojilerle kişisel bir deneyim sunan uygulamalar konferansta yine gündemde idi. Özellikle mağazaya gelen müşterinin kim olduğunun algılanması ile ilgili zorluklar ele alındığı gibi, tamamen self servis hiçbir satış temsilcisi ya da mağaza görevlisi ile etkileşim olmadan gerçekleşen alışveriş deneyiminin de idealize senaryo olmadığı ortaya kondu. Müşteri memnuniyeti ve marka algısının sürdürülmesi açısından, müşterilerin belli bir aşamada müşteriye hizmet verecek bir kişi ile irtibatta olmasının daha iyi olduğu dile getirildi. Tamamen self servis olan, kasaya uğramadan yapılan alışveriş süreçlerinde marka algısının kaybolduğu vurgulandı.
Trend 5: Teknoloji ve organizasyonel değişim
Dönüşen perakendede organizasyonel ihtiyaçların değiştiği ve bunun karşılığında çalışanlarla ilgili yetkinlik ihtiyaçlarının daha farklı bir noktaya geldiği yine konuşulanlar arasında önemli bir başlıktı. Alışveriş yapılabilen video, medya uygulamaları ve mağazaların geleceği üretken yapay zeka etkisi ile ele alındı. Metaverse ile üretken yapay zekanın daha anlamlı bir hale geleceği konuşuldu.
Trend 6: Mağaza ekibinin güçlendirilmesi
Bu sene önemini daha da artıran başlıklardan birisi de mağaza personelini teknoloji kullanarak ya da yeni misyonlar yükleyerek müşteri deneyimini iyileştimek adına daha etkili hale getirmek idi. Bunun için de insanlara ve mağaza alt yapısına yatırım yapmak, dijital dönüşümde cidde ivme kazanmak konuşuldu. Teknoloji dijital dönüşümün katalizörü ve bunun için de personele kısa, hızlı ve rahat alınabilecek eğitimler sunmak ya da personelin kendisine uygun hangi görevleri alacağı ile ilgili esneklik sağlamak başarıya götürecek anahtar olarak ele alındı.
Trend 7: Veri ve veriye dayalı iç görüler
Tüm perakendeciler müşterisini tanımak ve onların tercihlerine göre güçlü bir etkileşim kurabilmenin peşinde olmakla beraber, her geçen gün artarak büyüyen yüksek hacimlerdeki veriden istifade edebilmek amaçlarına ulaşma konusunda caydırıcı oluyor. En yeni araçlarla dahi veriden çıkanları yorumlamak için asgari seviyede göstergeleri yorumlama ve karar alma yetkinliği gerektirmekte. Bu noktada üretken yapay zekanın büyük veri yığınlarını yorumlama yeteneği çok dile getirilmiş olmasına rağmen işin aslında birçok karar verme sürecinde iç görüleri yorumlayacak ve bunlara göre hareket edecek yetkinliklere sahip insanlar gerekmektedir.
Trend 8: Perakende medyası
Perakende Medyası her geçen sene dengeli bir ilgi artışıyla beraber artan öneme sahip oluyor. Diğer dijital pazarlama kanallarından daha fazla etkiye sahip olduğu, ilgili mecraların satışının şirkete ilave kaynak yaratma potansiyelinin olduğu savunuluyor. Diğer taraftan perakende medyanın ağırlıklı olarak gıda perakendecileri için fayda sağlıyor olduğu, diğer perakende sektörü oyuncuları için nasıl fayda sağlayacağı ise halen tartışılıyor. Yine benzeri bir şekilde büyük mağazaların mağaza içi müşteri deneyimine katkı sağlayacak, daha yeni görsel sunum tekniklerinden istifade edebilme potansiyeli de tartışılanlar arasında idi. Perakendecilerde içerik oluşturma kültürünün ve isteğinin her geçen gün artığı gözlemleniyor.
Tüm izlenimlerden vermek istediğim ana mesaj ise; alışveriş süreci, belli bir kanaldan bağımsız, alışverişin başı ve sonu belli olmayan bir metaverse ortamına doğru evriliyor. Teknolojilerin olgunlaşması, teknolojiye sahip olma maliyetlerinin düşmesi ve organizasyonel dönüşümdeki başarı bu evrimin hızını belirleyecek.
Retail Türkiye yazısına ulaşmak için tıklayın.
